Valoración del servicio al cliente por parte de usuarios de la oficina de Transferencia Tecnológica y Vinculación Externa

Abstract

La OTTVE sale bien parada con respecto al nivel de calidad de su servicio, con una calificación ponderada de alto aunque no necesariamente se encuentra realizando acciones que le permitan a la universidad un incremento significativo de sus ingresos en el marco de una política de posicionamiento nacional, sino más bien, esto camina al ritmo de cada unidad, proyectista o iniciativa. Esto lo evidencia los niveles de uso de los servicios que no superan el 42%. El más usado es el de asesoría previa (78%) y los menos son atención y coordinación (21%) que es además el que tiene la calificación más baja de calidad (3 calificación media) y gestión de comercialización con un 24% de uso pero con una calificación de calidad muy alta. Se evidencia la ausencia de una política institucionalizada de captación de información a lo interno que lleve el pulso de la evolución de la estructura de conocimientos de facultad, sino que responde más bien a lo que estos puedan intuir por la iniciativa de los propios proyectistas u unidades. Esto queda claro en lo que tiene que ver con los mecanismos de vinculación y proyección. Persisten en la Universidad dos lógicas diferentes con respecto a lo que esta instancia debe ser y en función de estas, el usuario hace su valoración. La primera es sustentada por los administrativos y autoridades universitarias, que ubican a esta instancia en un rol de soporte de administración y de procesos. Para ellos, la oficina tiene un gran nivel de importancia en el entramado universitario, mientras que los académicos, le dan un rol de importancia media. La otra, sostenida por estos últimos que colocan a la oficina en un rol estratégico de proyección externa. Se establece como principal razón de aparición de los problemas de servicio, elementos relacionados con los procesos de comunicación. Se refuerza también un hallazgo encontrado en otros estudios que indica que de que desde la perspectiva de los usuarios, independientemente de los problemas de servicio que puedan presentarse, la calidad de los mismos será alta en la medida en que la persona tenga una buena actitud y disposición, es decir, buen trato. Existe una relación en los usuarios donde vinculan la comunicación con la velocidad de transmisión del mensaje y no necesariamente con la claridad del medio. Esto podría tener como consecuencia, que se oriente la conducta del servicio a la eficiencia (trasladar información en el menor tiempo) pero no necesariamente a la eficacia (lo que supondría eventualmente la aparición de inconformidades. Se recomienda: La OTTVE debe trascender el rol de tramitador que los usuarios le han dado y que este misma se ha creído al menos por tres razones medulares.  Debe construirse una política de gestión de la vinculación externa, pasa por tener mecanismos de investigación sostenidos en el tiempo sobre el mercado, específicamente en lo que respecta a la demanda de sectores comerciales y empresariales.  Adicionalmente, es posible generar vínculos de cooperación con otras universidades estatales para generar ofertas conjuntas que puedan generar mayores vínculos. Para esto, es necesario que el criterio de rentabilidad económica forme parte del quehacer de esta oficina.  Para lograr evidenciar el rol estratégico de la OTTVE sin quedarse en las dos posiciones que institucionalmente se encuentran más arraigadas, es necesario sacar de los grupos la discusión y no convertirla en un tema de vinculación exclusiva de ciertos sectores. Parece importante escuchar a actores ausentes, como podrían ser exrectores, exdirectores de la oficina, estudiantes y académicos conjuntamente con administrativos. Esto podría dar una mayor solidez a las decisiones que se tomen. Por supuesto, no sería nada despreciable, visualizar la opinión de sectores empresariales y científicos tecnológicos del país.  En un marco de gestión de la oficina donde el nicho de especialización ha sido lo administrativo, resulta conveniente el pensar en una dotación de colaboradores de naturaleza distinta a lo que ya tienen. En este sentido, la vinculación con UNA EMPRENDEDORES y UNA ENCUBADORA podría ser un buen pretexto para reclutar colaboradores que puedan asesorar en este nivel, sobre todo, por la amplia cartera de contactos que ambas instancias manejan.  Para la mejora significativa de la acción de la oficina, debe cuidarse en todos los servicios lo que tiene que ver con la fluidez de los procesos. Esto por cuanto se ha visualizado la importancia que tiene esta variable como predictor significativo de los factores estratégicos que explican los niveles de calidad de esta instancia. En esa medida, es medular establecer mediante procesos de ingeniería, cuáles trámites son obsoletos o incluso ilegales (partiendo del hecho de que por ejemplo, de acuerdo con la Ley de Simplificación de Trámites la universidad no debería pedirse cosas a sí misma). Adicionalmente, debe verse con atención lo referido a la atención de disconformidades de servicio en los tiempos precisos.

The OTTVE comes out well with respect to the level of quality of its service, with a weighted rating of high, although it is not necessarily carrying out actions that will allow the university to significantly increase its income within the framework of a national positioning policy, but rather, this happens at the pace of each unit, project or initiative. This is evidenced by the levels of use of services that do not exceed 42%. The most used service is prior advice (78%) and the least used are attention and coordination (21%), which is also the one with the lowest quality rating (3 medium rating) and marketing management with 24% of use but with a very high quality rating. It is evident the absence of an institutionalized policy of information gathering internally that keeps the pulse of the evolution of the faculty knowledge structure, but rather responds to what they can intuit by the initiative of the designers or units themselves. This is clear in what has to do with the mechanisms of linkage and projection. Two different logics persist in the University with respect to what this instance should be and according to these, the user makes his assessment. The first is supported by the administrative and university authorities, who place this instance in a role of support for administration and processes. For them, the office has a high level of importance in the university framework, while academics give it a role of medium importance. The other, supported by the latter, places the office in a strategic role of external projection. As the main reason for the appearance of service problems, elements related to communication processes are established. It also reinforces a finding found in other studies indicating that from the users' perspective, regardless of the service problems that may arise, the quality of the service will be high to the extent that the person has a good attitude and disposition, i.e., good treatment. There is a relationship among users where they link communication with the speed of transmission of the message and not necessarily with the clarity of the medium. This could have as a consequence, that the behavior of the service is oriented to efficiency (to transfer information in the shortest time) but not necessarily to effectiveness (which would eventually imply the appearance of nonconformities. It is recommended: The OTTVE must transcend the role of a processer that the users have given it and that it has believed itself to be for at least three fundamental reasons. A policy of external linkage management must be built, which involves having sustained research mechanisms over time on the market, specifically with regard to the demand of commercial and business sectors. Additionally, it is possible to generate cooperation links with other state universities to generate joint offers that can generate greater links. For this, it is necessary that the criterion of economic profitability is part of the work of this office. In order to highlight the strategic role of the OTTVE without remaining in the two positions that are institutionally more deeply rooted, it is necessary to take the discussion out of the groups and not turn it into a topic of exclusive linkage of certain sectors. It seems important to listen to absent actors, such as former rectors, former directors of the office, students and academics together with administrative staff. This could give greater solidity to the decisions to be taken. Of course, it would not be negligible at all, to visualize the opinion of business sectors and technological scientists of the country. In a management framework of the office where the niche of specialization has been administrative, it is convenient to think of a staff of collaborators of a different nature from what they already have. In this sense, the link with UNA EMPRENDEDORES and UNA ENCUBADORA could be a good pretext to recruit collaborators who can advise at this level, especially because of the wide portfolio of contacts that both instances manage. For the significant improvement of the office's action, care must be taken in all services regarding the fluidity of the processes. This is because the importance of this variable as a significant predictor of the strategic factors that explain the quality levels of this instance has been visualized. To this extent, it is essential to establish, through engineering processes, which procedures are obsolete or even illegal (based on the fact that, for example, according to the Law for the Simplification of Procedures, the university should not ask for things from itself). In addition, it is important to pay attention to the attention to service complaints within the time limits set by the law, and to the fact that, for example, according to the Law of Simplification of Procedures, the university should not be asking for things from itself.