Evaluación de la calidad del servicio de atención que se brinda al usuario de acuerdo con los protocolos establecidos por la Caja Costarricense del Seguro Social en el departamento de Medicina General del Hospital Dr. Fernando Escalante Pradilla, Pérez Zeledón, durante el año 2021

Abstract

La investigación presentada consistió en realizar una evaluación de la calidad del servicio de atención que se brinda al usuario de acuerdo con los protocolos establecidos por la Caja Costarricense del Seguro Social, en el departamento de Medicina General del Hospital Dr. Fernando Escalante Pradilla, en Pérez Zeledón. Esto, relacionado a la importancia de brindar un servicio al cliente (en este caso, pacientes) adecuado, satisfaciendo las necesidades en el ámbito de la salud. Además, este proyecto está enfocado en los estudiantes de la carrera de Administración de Oficinas como profesionales administrativos, ya que se evaluó y se describieron estos protocolos, brindándoles a ellos herramientas para un mejor desenvolvimiento en diferentes situaciones laborales, más aún si se trata del cuidado de la salud de las personas. El objetivo principal estaba basado en brindar una evaluación que ofrezca la posibilidad de valorar las diferentes áreas claves del Protocolo de Atención a la Persona Usuaria, proporcionando apoyo a la institución. Además, se desarrollan objetivos específicos que abarcan variables necesarias para ofrecer una amplia perspectiva relacionada al tema de estudio. Con la finalidad de lograr el objetivo de esta investigación, fue necesario la aplicación de entrevistas a usuarios de este centro médico, para conocer sus percepciones y así poder obtener información valiosa y confiable que permita obtener los resultados que evalúen el servicio que les brinda. Esto, mediante un tipo de investigación descriptiva y de manera cualitativa, llevándose a cabo la selección de una población total de 30 personas, las cuales fueron abordadas mediante un cuestionario por diferentes medios digitales y presenciales. Para lograrlo, se realiza una descripción de los protocolos de atención al usuario vigentes en el manual mencionado anteriormente, con el fin de informar y evidenciar las normas actuales con las que se deben de regir el personal de la institución, tanto administrativo como médico. Además, mediante instrumentos se evalúa la calidad para verificar el cumplimiento de los protocolos por parte de los funcionarios involucrados, en esta ocasión el personal administrativo del Departamento de Medicina General, esto con una muestra de la perspectiva de los pacientes, la entrevista a los oficinistas y a su jefatura inmediata. Finalmente, se analiza la percepción de los usuarios con relación a los resultados obtenidos por el personal del sector salud con el fin de concluir su estado y brindar recomendaciones en los casos que se requirió.

The research presented consisted of an evaluation of the quality of the service provided to the user according to the protocols established by the Caja Costarricense del Seguro Social, in the General Medicine Department of the Hospital Dr. Fernando Escalante Pradilla, in Pérez Zeledón. This, related to the importance of providing an adequate customer service (in this case, patients), satisfying the needs in the field of health. In addition, this project is focused on the students of the Office Administration career as administrative professionals, since these protocols were evaluated and described, providing them with tools for a better performance in different work situations, even more if it is about people's health care. The main objective was based on providing an evaluation that offers the possibility of assessing the different key areas of the Protocol of Care for the User, providing support to the institution. In addition, specific objectives are developed that cover variables necessary to offer a broad perspective related to the subject of the study. In order to achieve the objective of this research, it was necessary to conduct interviews with users of this medical center, in order to know their perceptions and thus obtain valuable and reliable information to obtain results that evaluate the service provided. This, by means of a descriptive and qualitative type of research, selecting a total population of 30 people, who were approached by means of a questionnaire through different digital and face-to-face means. To achieve this, a description of the user care protocols in force in the aforementioned manual is made, in order to inform and demonstrate the current rules that should govern the staff of the institution, both administrative and medical. In addition, by means of instruments, the quality is evaluated to verify compliance with the protocols by the officials involved, on this occasion the administrative staff of the General Medicine Department, this with a sample of the patients' perspective, the interview to the clerks and their immediate boss. Finally, the perception of the users in relation to the results obtained by the personnel of the health sector is analyzed in order to conclude their status and provide recommendations in the cases that were required.